法人全体でのカスハラ対策、まずは全体への研修会から・・・
こんにちは、札幌のかかりつけ医＆病棟医＆在宅医＠今井です
カスハラ対策ですが皆さんの事業所ではどう対応されているでしょうか？
医療や介護の世界で「ハラスメント」というと、今井のような立場の人間が真剣に考える機会はあまり多くありませんでした。ですが、時代は変わってきています・・・・
まず、誤解しないでいただきたいこと！！
今回、９月末に法人全体で「カスタマーハラスメント研修」を実施することになりました。全職員を対象にした、まずは第一歩となる研修会です。
これだけ聞くと、「患者さんに厳しく対応するための研修か」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。でも、それは違います（ここは声を大にして言いたいですね(^^♪）。法人が目指しているのは、患者さんやご家族に寄り添うことと、職員が安心・安全に働けることを、両立させること、それだけなんです。
現場で実際に起きていること
在宅医療や介護の現場では、患者さまやご家族から本当にさまざまなご意見、ご要望をいただきます。そのひとつひとつに、今井たちは真摯に耳を傾けたいと思っていますし、そこから改善につながることも本当に多いんです。
一方ですべての言動を職員が黙って受け入れなければならない、というわけでもありません。暴言や威圧的な態度、過度な要求、長時間の拘束などによって、職員の安全や心の健康が脅かされる場面が、残念ながらゼロではないのが現実です。そうしたとき、職員が一人で抱え込むのではなく、法人として適切に判断し、対応する。それが今回の研修の狙いです。
実際先月はとある部署でカスハラが発生、早々に組織として対応させて頂きました・・・
外部の専門家の視点を借りて
今回は、当法人の顧問弁護士の先生を講師にお招きし、法的な考え方も含めて学ぶ機会にする予定です。
- 〇どこまでが正当なご意見・ご要望なのか
- 〇どこからがカスタマーハラスメントとなり得るのか
- 〇実際に起きたとき、職員はどう対応すればよいのか
- 〇どの段階で上司や法人に相談すべきなのか
- 〇法人として職員をどう守るのか
こうしたことを、職員個人の経験や感覚だけに委ねるのではなく、法人全体で共通の理解を持てるようにしたいと考えていますよ。
「両立」という言葉に込めた思い
繰り返しますが患者さんやご家族さんの声に丁寧に向き合うことと、職員の安心・安全を守ること。この二つは、決して矛盾するものではないと今井は思っていますよ。むしろ、職員が安心して働ける環境があるからこそ、患者さまに質の高い医療・介護を継続して提供できる・・・・そう信じています。皆さんもそう思いますよね？？
今回の研修は、あくまで「まず知る」ための第一歩です。今後も、法人としてこのテーマにきちんと向き合い続けていきたいと思っています。
患者さまやご家族の皆さまにとっても、「職員の安心・安全」が守られていることは、結果として「安定した医療・介護が受けられること」につながるはずです・・・コツコツとですが法人全体で組織としての質を上げていきたいと考えています。
皆さんの組織、カスハラ対策何かされていますか？？
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