グーグルの口コミから想う、開業医の建前と本音
こんにちは、札幌のかかりつけ医＆在宅医＠今井です。
先日グーグルの口コミで☆１をつけられている報告がありました。
前後で誰も何も話しかけない、看護師も確認しないなどは絶対ないと思うので怒りに任せて書いたんだろうな、とは思いますが、それでも受診されて不快な思いをさせたのならば申し訳ないと感じます。
・・・口コミをみて色々考えました。開業医の建前と本音は違うけれど建前だけをここに書こうかなとも。まぁでもせっかくの機会なのでプラスに考えてブログで書かせてもらおうと思います。
開業医にも本音と建前がもちろんあります。上記のクレームに対しての建前は以下になります。
「○○様、今回は当院でのワクチン接種対し不充分な対応誠に申し訳ございませんでした。その後の体調はいかがでしょうか？何かありましたら遠慮せずご連絡ください。スタッフ一同同様の事例がないように注意喚起し、同じことがないように努力していきたいと思います。」
みたいな感じになるんでしょうね。
一報本音としては以下になります。
「上記内容については一部正しい記載もあるでしょうが盛っている部分もあるかと思っています。ただ受診してもらったのに不快にさせてしまい大変申し訳なかったです。
しかし一方現実としては冬季の発熱外来、ワクチン接種、通常診療と、かかりつけ診療所がこの時期毎日診療する患者さんは１００名を超えてきます。単純に８時間で割るとしても時間あたり１５名程度診療することになります。その中で一人に割くことができる診療時間は４分～長くても１０分、１５分程度・・・・おそらくクレームを入れてきた患者さんは当院のかかりつけ患者さんではないと思いますが、クリニック側の医師から考えると限られた時間的資源をどう使うのかと考えた時に、普段のかかりつけの患者さんによりリソースを割きたいと考えています。リソース＝時間や注意力です。診療の濃淡は必ず出てきます。ワクチン接種だけであるならば正直どこまでの医療が必要なんでしょうか？？ずっと横にいて話かけてもらいたいのですか？？
また１００名診療していく中で常に全員に１００％の姿勢で診療する、それを３６５日毎日行う、そんなことが可能でしょうか？医師は超人ですか？それを求めるのですか？
今回のことは申し訳ないですが、人が運営しているクリニックである以上一定程度の質のムラは出てきます。その中でご自身が納得できない医療であったなら、当院にはもう受診されないほうがお互いにとっていいと思います。
そりゃワクチンの患者さんでも一人ゆっくり２０分や３０分話ができて診療できるならそういう体制とりますよ？でも現実は違いますよね？診療報酬上も、冬季の困っている患者さん事情でも、限られた時間で最大限の医療を、限られた人員で、限られた条件で地域に提供していく必要があるんです。
自分は個人的にはクリニックの利益と地域の利益、両者を両立させるように診療所運営をしていきたいと思っています。一方通行の医療はしたくないと。ただ正直納得できない医療であったならそういう人は他に行ってほしい。そしてクレームがあるなら面と向かって言って、言えないなら匿名で書くのはやめてもらいたいな、そう思っています。
どういう状況で医療者が医療を行っているのか考えたことはありますか？おそらくこういう書き込みをする人は「それが仕事なんだから当然でしょ？」みたいな考え方なんでしょう・・・
いずれせよ内部では振り返りは行いますが、もう来院は絶対にやめてください。その方がお互いにとって幸せです。ご自身に合うクリニック探してくださいね。自分は自分の方針を理解してくれるスタッフを大事にし、できる範囲での医療をできる限り提供するスタイルでやっていくのは変えませんので～」
となります。
んじゃ診療予約制にして外来受診のコントロールすればいいじゃん、とかっていう人いるかも知れませんが、現実地域には予約すらできない患者さんがいるんです。そしてそういう人こそ医療をより必要としているんです。当院はそういう人を診てあげたいと思っていますよ。
ということで本日もコツコツできる範囲で頑張っていきたいと思います。皆さんは医療に限らずどのサービスでも、どの人に対しても、仕事では常に１００％の質がないと納得できないですか？０、１００でそれ以外は認めないですか？そしてそれを企業は継続し続けていくべきだと思いますか？それを人に求めるのは正しい、あるべき形なんでしょうか？
そして自分が思ったことは匿名で記載して、相手がどう思おうがなんでもコメントしていいと思いますか？どう考えますか？
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